“Twitter es el mundo real pero llevado a la ¨N¨ potencia”

¿Qué debe tener en cuenta el Community Manager que comienza a trabajar en Twitter en su estrategia de marca? Lee la entrevista a Juan Merodio y ¡descúbrelo!

Entrevista a Juan Merodio

Blogger en JuanMerodio.com, Speaker, International Advisor.Especialista en Marketing Digital, Innovación y Management.

– Hola Juan, ¿cómo estás?
– Hola Ani, ¡muy bien, acá trabajando un poco!

– Es una suerte volver a entrevistarte. En esta oportunidad, para el blog de Twittalking. A nuestros ávidos lectores les interesa bastante la visión de los profesionales que están trabajando seriamente y desde hace tiempo en redes sociales.
– ¡Gracias por tenerme en cuenta!

– Bueno, cuéntanos un poquito…¿cómo planificarías una estrategia de marca en Twitter?
– Realmente, creo que lo primero es definir qué quiere conseguir la marca a través de Twitter. Es algo muy habitual que las marcas abran un perfil porque piensan que tienen que estar en Twitter o para compartir contenidos, pero en muchos casos, no trazan sus objetivos. Una estrategia de marca en Twitter puede servir a una empresa para viralizar contenidos o como herramienta de atención al cliente. Hay muchas compañías que utilizan Twitter como canal de atención y esto, les ayuda a posicionar su marca. En muchos casos, mejoran la retención de clientes o su captación. Entonces, lo primero es definir ese objetivo. El objetivo concreto en la red social Twitter. A partir de ahí, hay que ver qué acciones vas a realizar y con qué recursos. Si utilizas Twitter para canalizar la atención al cliente, tienes que ver qué personas van a dar una gestión adecuada ¿por qué? Porque Twitter es un canal que requiere respuestas inmediatas, prácticamente de minutos. De tal manera, si tu objetivo es dar un buen servicio pero tardas dos horas en contestar un tweet, este canal se volverá en tu contra. La planificación de esos objetivos es sumamente importante a la hora de poder medir con precisión.

– ¿Qué estrategias le recomendarías a una marca que quiere comenzar a gestionar una cuenta de Twitter?
– Una de las bases para que empiece a crecer la comunidad de una marca en Twitter es tener contenidos que puedan interesar a su comunidad. No vale solo retwittear contenidos ajenos.

Aquí, hay que alinearse con la parte de content marketing porque si no tienes una estrategia de contenidos, será difícil que enganches a tu audiencia. Si los contenidos son buenos, irás consiguiendo que la gente empiece a seguir a la marca en Twitter. Pero, ten en cuenta que cada vez es más complicado ser visible. Esto ocurre porque la cantidad de información que circula es cada vez más grande. Entonces, las marcas se hacen cada vez más invisibles. Por lo tanto y paralelamente, un Community Manager debería utilizar los TwitterAds para ayudar a la visibilidad de ciertos comunicados. Es decir, cierta información que quieres que llegue a un determinado target. Recuerda que por más que tengas 20 mil seguidores en Twitter esto no quiere decir que 20 mil personas verán tus tweets. Por lo tanto, pautar se está volviendo imprescindible.

– ¿Cómo le planteas libertad de gestión y creatividad en las cuentas de tus clientes?
– Muchas veces las empresas contratan un especialista en redes sociales pero no lo dejan trabajar. Contratan a un Community Manager para que sea un mero ejecutor y le dicen cosas como: “Tú, tienes que hablar de esto”, “no hables de esto”, “no respondas a la gente”, entonces, ahí es donde entra la frustración. Creo que si realmente contratan a una persona es porque sabe. Y si hay alguien que no sabe y encima está dando órdenes, algo va muy mal. Por desgracia, esta es una realidad que le sucede a muchas personas. Para mí, en este trabajo hay que dejar bien claro al cliente que si te contrata es para que te haga caso. Suelo observar con frecuencia que los clientes que no dejan libertad a sus empleados, luego son los primeros en echarle las culpas a los Community Managers cuando algo sale mal. Entonces, esto es muy importante. Con mi empresa, en este sentido, somos bastante críticos y hemos llegado a rechazar a varios clientes porque no nos dejaban trabajar. El motivo es muy claro. Tenemos una buena reputación y no vamos a dejar que ningún cliente lo arruine con ideas que sabemos que están destinadas al fracaso; para que luego encima, nos echen la culpa y dañen nuestra reputación. No hay que permitirlo. Esto es parte de evangelizar a las marcas. Es algo que cuesta bastante hacer pero hay que hacerlo. Por otro lado, hay que tener un poco de tacto porque muchas veces las marcas tienen miedo de hacer cambios o pruebas. Pero si haces cosas chiquititas y puedes demostrar que lo que haces funciona, entonces; poco a poco te irán permitiendo hacer más.

– ¿Podrías brindarnos algunas claves o tips para conseguir más interacción en Twitter?
– Para mí, 

Es decir, si  publicas algo en esos 140 caracteres que a la gente le interese, automáticamente van a empezar a marcarlo como favorito y a retwittearlo. A diferencia de otras redes sociales como Instagram o Facebook; Twitter tiene en contra que es menos visual. En este sentido, es interesante utilizar otros recursos de Twitter como Vine, o la recién añadida, Periscope para generar interacción.

– ¿Cómo utiliza Juan Merodio Twitter?
– En mi caso, la utilizo como una herramienta de escucha. Sin embargo, para una marca, puede ser una buena herramienta de investigación porque hay mucha data. En el caso de mi marca personal, lo utilizo para escuchar y establecer un canal de comunicación con las personas. Del mismo modo en el que converso con las personas en el mundo real.Twitter me permite conversar con muchas personas con las que no puedo estar cara a cara.

Es decir, me permite establecer paralelamente más conversaciones con posibles clientes o con usuarios de los que puedo aprender. Además, lo utilizo mucho para informarme de noticias y novedades que, de otro modo, no podría enterarme. Para mí es un canal informativo muy, MUY importante y personalmente, le dedico bastante tiempo al día. También, estoy utilizando Periscope y me gusta bastante, tiene un potencial enorme.

– ¿Alguna vez te tocó enfrentar una crisis de marca en Twitter?
– Sí, hemos tenido que gestionar diversas crisis con situaciones positivas y otras no tan positivas. Normalmente, si la situación no fue positiva sucedió algo de lo que hablábamos antes. Es decir, eran empresas que no nos dejaban actuar libremente. No voy a mencionar la marca pero hace relativamente poco, unos dos meses más o menos, una empresa para la cual trabajamos sufrió una crisis. Esto sucedió por el mal comportamiento de uno de sus trabajadores en el mundo offline. Esta situación, llegó al mundo online y nuestra recomendación fue que guardaran silencio sobre ese tema porque la repercusión realmente no era tan grande. Pero, ellos, lo magnificaron. Pensaron que era más grande de lo que realmente era. Nosotros mirábamos los datos y no era algo significativo. Al final, la empresa hizo lo que quiso, sin hacernos caso en nada. Emitió un comunicado echando la culpa de la crisis al propio Community Manager y diciendo que lo iban a despedir. Con todo esto, ¡te imaginarás el resto! Se montaron ellos mismos la crisis y se hizo mucho más grave la situación. Tomaron malas decisiones. Esto ocurre cuando quienes trabajan en la marca creen que lo saben todo y dicen: “yo soy experto en comunicación de toda la vida” pero claro; lo que no saben es que el mundo de las redes sociales es otra cosa.

– En este sentido, ¿recomendarías redactar manuales de crisis y de estilo?
– Hay que crear un manual de estilo alineado con la marca porque cada marca puede tener su estilo. Y, paralelamente se deben crear los planes de contingencia. Es decir, cómo actuar y qué personas deben intervenir en casos de una potencial crisis de reputación. Normalmente nosotros intentamos que haya bastante libertad por parte del Community Manager porque al final, las redes sociales son dinámicas. Si cada tweet que vas a lanzar requiere de una aprobación de diez personas, evidentemente deja de funcionar y tener validez. Esto que parece una locura, lo hemos vivido. Hemos estado en reuniones diarias de una hora con un equipo de diez personas evaluando si los tweets eran aptos o no. Algo totalmente inviable. Ahí es cuando te preguntas: ¿trabajamos para comunicarnos con otras personas o para hacer una comunicación spam de marca?
Siempre que haya algunos paretos, tienes que darle libertad a la gente para que sea creativa. Si no le das esa libertad, perderás creatividad y si pierde la creatividad, tu cuenta de Twitter se convertirá en una cuenta más. No vas a diferenciarte. Creo que al final, hay que ser disruptivos, distintos, arriesgarse y no tener miedo. Porque si no, te quedas estancado.

– ¿Cómo volver más humana la marca de un cliente?
– Es un trabajo global. Lo importante es que se vea que detrás de la marca hay personas. Por ejemplo, en la web de la empresa, en la típica pestaña donde uno pone “quiénes somos”, en lugar de poner un texto aburrido, sería más humano poner las fotos de cada una de las personas que trabajan en la empresa. Inclusive con un enlace hacia su Linkedin. Esa es una manera de ver quién está detrás de la empresa y qué hace cada uno. Con todo esto, se puede humanizar una marca.

Si descubres que detrás de la marca hay una persona llamada “Fernando”, probablemente te sientas más cercano a esa empresa.

– Bueno Juan, siempre es un placer ¡Muchísimas gracias por tu tiempo y buena predisposición!
– No Ani, ¡gracias a ti!

Ani de la Vega

Sobre el Autor: Ani de la Vega

ANA DE LA VEGA has written 63 post in this blog.

Seducida por el contenido online y el rock & roll.

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