“El reto de las marcas es crear una comunidad”

¿Qué debe tener en cuenta el Community Manager que comienza a trabajar para las empresas y marcas? Lee la entrevista a Vilma Núñez y ¡descúbrelo!

Entrevista Vilma Núñez

Vilma Nuñez es emprendedora, speaker, bloguera, profesora Sociales. Además, es Licenciada en Publicidad, tiene un Máster en Publicidad y otro Máster en Administración de Empresas (MBA), está doctoranda en Relaciones Públicas y Publicidad 2.0. En los últimos 8 años trabajó con entidades bancarias, agencias de publicidad y de branded content de y consultora de Marketing de Contenidos y Redes grandes marcas de reconocimiento mundial.

– Hola Vilma, ¡es un placer hablar contigo, nos encanta lo que haces!

– Hola Ani, ¡muchas gracias!

– Bueno, ¿comenzamos?

– Sí, ¡vale!

– Genial. La primera pregunta que me gustaría formularte es… ¿qué recomendaciones le brindarías a un Community Manager que está empezando sobre la planificación estratégica de contenidos en redes sociales?

– Que realice un mix de contenidos. Que trabaje una estrategia de contenidos MUY buena. Que sea un 80/20. Un 80% de contenidos para el público, lo que a ellos les gustaría leer, lo que entretiene, lo que ayuda y un 20% de promoción. La idea es ir mezclando. Algunas veces tomar contenido de marca, otras, del público, otras, contenido que los propios usuarios producen y así…

– En Twitter específicamente, ¿qué estrategia o tip le recomendarías a un Community Manager que busca promover la venta de un producto o servicio?

– Pues, que sea muy transparente. Que no solo hable y muestre cosas sobre sus productos o servicios, sino que cuente a la gente lo que hay detrás. Así, la gente podrá entender mejor lo que compra y el Community manager, logrará que la marca sea más personal. Que busque un tono muy propio. Es decir, que no sea súper formal, a no ser que sea un banco, que trate de ser bastante coloquial y converse mucho.

Entonces, solo informar, informar y publicar, aburre hasta al propio Community Manager que lo hace.

Hay que meterse en conversaciones al principio, sobre todo cuando la marca no es muy conocida. Luego, las personas empezarán a mencionarla. Las redes sociales son el mejor canal para obtener feedback hoy en día ¿o no? Y además, el feedback es gratuito.

Es necesario tener en cuenta que Twitter es más RealTime y puedes compartir muchas cosas rápidamente. En Facebook por ejemplo, tienes que ser más selectivo con los contenidos que publicas. Si pones contenidos malos tu alcance va a bajar más de lo que ya baja. Facebook es súper visual y Twitter va evolucionando hacia allí pero permite más la conversación. En Facebook la conversación es más complicada. Complicada porque si eres una marca muy pequeña se ve demasiado vacío si nadie te responde y si eres muy grande y te responden miles, es súper difícil gestionarla. Entonces, en Facebook se puede trabajar una estrategia de conversación más leve que en Twitter.

– ¿Cómo manejarías una crisis de marca en Twitter?

– Tengo una Startup de concursos online que se llama Bloonder y a veces, algunos casos, suelen ser bastante controversiales. Recuerdo un concurso para VJs en el que el premio era muy, muy, importante y una persona se puso bastante necia en Twitter. Esta persona decía que no cumplíamos con las bases legales porque él las interpretaba a su manera y entendía que había habido fraude. Había montado una cuenta falsa de Twitter, empezó a spammear y para peor los que no ganaron se sumaron a su reclamo. Fue bastante tedioso. Lo que hicimos con la cuenta, fue responderle con el puntito adelante en cuatro o cinco tweets. Brindamos una respuesta oficial. Esa persona siguió y a la semana paró de escribir. Nosotros entendimos que el deber era responderle algo y no dejarlo en el aire. Pusimos el puntito para que todos lo vieran y no se interpretara que intentábamos dejar todo ahí. Evidentemente esta persona ensució el hashtag oficial del concurso con todo su tongo pero no llegó a otro nivel. Fue una semana bastante complicada.

– Concretamente, ¿sobre qué aspectos de marca trabajarías en Twitter?

– Trabajaría mucho la parte de copywriting, es decir, darle una vuelta y contar historias a través de Twitter. Por ejemplo: Evitando las fotos súper producidas. Como cuando vas a comer una hamburguesa a B***** K***, y ves la imagen de una hamburguesa súper buena pero no es la realidad. Me refiero a mostrar cosas más verdaderas. Quizás mostrar una foto que sacaron los propios consumidores.

Así por ejemplo, si quiero vender un nuevo esmalte de uñas, enseño las manos de una chica con el esmalte puesto para que la persona que lo vea diga: “¡lo quiero!”. Trato de jugar a crear la necesidad con cosas más reales porque las fotos bonitas de photoshop no se las cree casi nadie.

Otra cosa que haría en Twitter, sería utilizar las Twitter Cards. Te lo organiza todo. La foto, el título y la llamada a la acción y eso está muy bien para vender. Y otra cosa muy chula, es el collage y la composición en la que puedes mostrar distintos ángulos de un mismo producto o un mismo producto en diferentes colores para que la gente vea la variedad.

– Claro, buscar la forma de diferenciarse…

– Exactamente.

– ¿Vilma Núñez utiliza Twitter para investigar potenciales clientes?

– No. Realmente Ana, debo confesarte, que la única cuenta de Twitter que manejo actualmente es la mía. Estoy más orientada a dirigir equipos de community manager que a manejar cuentas de clientes directamente. Trabajo más sobre la parte estratégica. Sin embargo, uso Twitter para conectarme con personas y para el cotilleo. Me olvidé de decirlo pero una cosa que creo que ayuda mucho a las marcas en Twitter es hacer un media kit propio y descubrir qué cosas le interesan a su comunidad, en este punto, me interesó lo que me contaste de Twittalking. En mi caso, pruebo todo tipo de herramientas en Social Media para después recomendarlas a mis clientes.

– ¿Cómo humizarías una marca en Twitter?

– Vuelvo a lo mismo de antes, me basaría mucho en contenidos. Hasta determinaría los emojis que se pueden y no se pueden utilizar. Ahora muchos utilizan un manual de marca como antes se utilizaban los de diseño. Creo que hay que definir muy bien el uso de palabras claves, emojis, tono, el NO uso de mayúscula, si la marca habla de tú o habla de usted, definirlo todo. Cualquier marca que quiera meterse en esto, lo que tiene que hacer es ser MUY ELLA. No desde el autobombo sino entender que están creando un sitio donde el foco está puesto en compartir. Compartir abiertamente y ayudar. A mí me hace mucha gracia que ahora está muy de moda el “growth hacking” y muchos meten un bot pensando que de eso se trata. Para mí eso no es humanizar una marca, ni es hacer buena estrategia, ni nada. Para mí, eso es spammear.

Ninguna red social explota a no ser que haya llegado en un momento específico y ¡eso es suerte! Cuando veo una cuenta de Twitter que se dispara o hay dinero o hay suerte. Porque en general, las empresas van creciendo poco a poco y se van desarrollando, no crecen de golpe. Además, el número de seguidores no significa que haya una comunidad. Por eso, el reto de las marcas es crear una comunidad. En Twitter no hay grupos públicos pero en Facebook muchas marcas están migrando hacia ese sector porque resulta que en los grupos si hay comunidad. La comunidad que no hay en las páginas, porque en los grupos si no responde la marca responde el público. Estoy por sacar un libro ahora y el libro viene con un grupo de Facebook.

– ¿Cómo va a llamarse tu libro?

– Se va a llamar “Triunfagram”, estrategias para triunfar en Instagram. Primero lo voy a lanzar en digital, a través de Amazon. Esperé mucho para esto y no quiero seguir retrasándolo. El libro es un recetario de estrategias. Si me funciona bien, la idea es sacar una trilogía para Facebook y Twitter. Son recetas de éxito de cosas que funcionan como: ¡tienes que hacer esto, usa esto!

– Bueno Vilma, muchísimas gracias por tu tiempo y ¡éxitos en este nuevo emprendimiento!

– ¡Gracias a ti!

Ani de la Vega

Sobre el Autor: Ani de la Vega

ANA DE LA VEGA has written 63 post in this blog.

Seducida por el contenido online y el rock & roll.

Comments

Deja un comentario