“El contenido compartido mejora a todo el mundo”

“El contenido compartido mejora a   todo el mundo”. Entrevista a Paco   Viudes.

PACO_VIUDES2

Consultor en Social Media y marketing online. Ponente y conferencista.
CEO Gentyo.com. Blogger en pacoviudes.com y Podcaster wesportainment.com

– Hola Paco, ¿cómo estás?
– Aquí estamos trabajando, haciendo muchas cosas en Sevilla.

– ¿Estás disponible para empezar la entrevista?
– Sí, ¡empecemos!

– ¿Cómo utiliza Paco Viudes Twitter?
– Personalmente utilizo Twitter para compartir contenido que me interesa y para replicar contenido propio. Como sabes, tengo un blog y me interesan los podcast. Me parece un formato capaz de transmitir muchas cosas que no se pueden transmitir en texto. En estos momentos, puse en marcha un podcast deportivo que comparto en Twitter. Suelo utilizar muy pocos automatismos pero lo hago para compartir cosas que son atemporales y no pasan de moda. Programar contenidos me permite tener presencia en la red social aunque no pueda estar presente.

– ¿Qué estrategias y tips de Twitter le sugieres a un Community Manager novato?
– Creo que ahora Twitter tiene algo interesante para las marcas porque hay muchas más personas compartiendo contenido con las marcas o para quejarse por un mal producto o servicio; además, las marcas comparten mayor contenido propio. Una de las cosas a tener en cuenta es analizar el mal servicio que puede estar brindando un competidor. Hay que monitorizarlo para ver bien de qué se trata y cómo maneja la atención al cliente. 

 Los usuarios van a utilizar los medios que más cerca tengan para hablar con las marcas. Y si el usuario tiene a mano Twitter, va a utilizar Twitter. Creo que pueden conseguir más clientes aquellos que sean capaces de responder antes; pero también, quienes puedan dar soluciones más rápidas. Cuando se comenzó con el uso de Twitter para las empresas, había que responder rápido para evitar una mala reputación. Hoy creo que no basta solo con responder rápidamente. Lo importante es dar buenas soluciones. 

– Ya que estás hablando de la reputación de una marca, ¿viviste alguna situación de crisis? ¿cómo la enfrentaste?
– Sí, tuve algunas crisis de reputación con una marca perteneciente a un grupo empresarial. Cuando hay una crisis hay que valorar varias cosas. Lo importante es tener el teléfono del CEO o director general de la compañía. Es decir, no tener muchos intermediarios. Tienes que tener bien a mano el contacto de la personaencargada de marketing pero ante determinadas crisis de reputación importantes, hay que tener el teléfono de quien dirige la compañía. Eso es primordial. En segundo lugar, valorar el tamaño de la crisis. Es decir, ver quién está generando esa crisis. Detectar si se trata de una persona más o menos influyente y observar si la situación sobrepasa la dimensión territorial o la dimensión de un sector particular. Luego, se deben tomar las decisiones. 

 A veces, es necesario hacer una nota de prensa de la compañía y publicarlo en la web. El caso que viví, fue de este tipo. Los productos que vendía la marca para la que trabajaba tenían unos proveedores que estaban fuera del control y realizaban malas prácticas; tuvimos que realizar una nota de prensa para desenmascarar a los proveedores. Y a su vez, la compañía inició una denuncia. Ante una crisis de reputación debes ser muy honesto y tratar de demostrar que hubo un error de manera rápida. Si no es así, tienes que ser rápido de cualquier forma. Creo que si eres honesto, los consumidores no se van a “cebar” con la marca. Debes ser capaz de admitir el error, pedir disculpas y tomar medidas pertinentes como retirar los productos que estén en mal estado o devolver el dinero. Porque si intentas ocultarlo diciendo que es un problema que no pertence a tu marca; al final, terminarás alimentando la crisis.

– ¿Cuáles son los twitteros de referencia de Paco Viudes?
– Bueno, twitteros de referencia tengo un “mogollón”. La verdad es que sigo a muchas personas de muchos sectores. Por este motivo utilizo muchas listas y las hago públicas. 

 Tengo listas de gente que trabaja en storytelling, especialistas en marketing deportivo, Social Media en USA, Social Media en España, periodistas, emprendedores, etcétera. Tengo listas públicas de todo porque me gusta alimentarme de todo. A mi me gusta seguir a las personas que me aportan algo y tienen una biografía correcta. Sigo a todo el que tiene interés en compartir contenido con la gente.

– Entonces, voy a mirar tus listas…
– Utilizo las listas privadas para investigar competidores. Me gusta mucho el blogging y los emprendimientos, en mis listas hay de todo. Las fui creando desde el principio. Y cuando sigues a tanta gente, es una buena forma de organizarte.

– Paco, ¿cómo mides en Twitter el ROI de tus acciones?
– Cuando me preguntan qué retorno de la inversión tiene el Social Media, soy bastante práctico. Creo que el Social Media en sí, genera una comunidad en torno a la marca. ¿Cómo se mide la conversión de una comunidad? Pues, en los ciclos de facturación. ¿Cómo medimos esto? Pues al final, la medición de esto no deja de ser un conjunto de acciones de branding de la marca. ¿Y cómo se miden todas las acciones de branding y comunicación de una marca? Pues, por los signos de facturación. Por supuesto que se pueden conseguir indicadores de impacto, de crecimiento, de interacción que miden un poco si estamos creciendo o no en Twitter. Si las personas a las que estamos llegando son más o menos influyentes; pero al final, todo se reduce al ciclo de facturación ¿Cómo puedo saber, por ejemplo, el impacto que tiene el comentario en Facebook que deja una señora de unos 40 años? Es que tal vez, esa señora sea influyente en su comunidad, sea la presidenta de amas de casa de no sé qué importante asociación o; simplemente, le hagan mucho caso sus amigas ¿Cómo puedo saber ese nivel de influencia? No se puede. No podemos medirlo. Solamente se pueden medir los resultados de nuestras acciones en el ciclo de facturación. Si pudiéramos llegar a saber si aumentaron las ventas por una persona concreta, todo sería diferente. Pero creo que las marcas ahora no están enfocadas en esto. Todavía, no podemos saber con efectividad qué influencia de la conversación repercute en las compras.

– Si tuvieras que dar un consejo para comenzar con un plan de contenidos ¿cómo lo organizarías? ¿Qué debería hacer un Community Manager en primer, segundo y tercer lugar?
– Bueno, este punto lo tengo organizado muy metódicamente porque creo que es el gran problema del Social Media llevado a la empresa. Lo primero es conocer cuántos segmentos de potenciales clientes existen. Hay que identificar las audiencias. Es decir, las personas que compran el producto y las personas que ayudan a potenciar la comunicación de los productos. Lo segundo, es hacer un mapa de empatía. Para esto, suelo utilizar el modelo de Plan Canvas. Lo que me permite este plan, es identificar cuáles son las motivaciones, frustraciones e intereses de cada uno de los segmentos de mi audiencia. Aquí hay que identificar qué es lo que pretendemos hacer, el objetivo final. Por ejemplo: profesionalizar a la audiencia, ayudar a superar frustraciones o potenciar motivaciones. Hay que empezar a crear objetivos de contenidos y a partir de eso, pensar una tabla ¿Qué es lo que queremos lograr en esta audiencia? En mi blog, hay un artículo en el que explico cómo agrupar el contenido de acuerdo a los objetivos y a partir de aquí, simplemente hay que hacer un plan de contenidos que tenga un objetivo por audiencia. Al final, hay que ser muy creativos. Yo le llamo esto: 

 En tercer lugar, escoge un contenidos distintos, en soportes distintos. Si puedes sacar un audio, un podcast, un texto, una infografía, un slideshare, ¡mejor! La idea es ponerlo en marcha en distintos soportes multimedia.

– ¡Excelente aporte Paco! Quería preguntarte también, ¿hasta dónde crees que llega el campo de acción de un Community Manager?
– Creo que un Community Manager debe ser muy organizado, metódico, pero tener mucha empatía y ser capaz de entender, a ese usuario que está del otro lado. Ser capaz de llegar como marca a las personas. Ser capaz de transmitir desde una marca, emociones. Esto parece muy filosófico pero es así. Y luego, tener una formación multidisciplinar en el sentido multimedia. Un Community Manager tiene que manejar muchas plataformas porque no es lo mismo un pinterest, que Facebook o Twitter. Si quieres montar un podcast, tiene que tener los recursos para hacerlo, si quieres realizar videos, tiene que tener capacidad de hacerlo. Claro que lo ideal sería tener una productora para videos, audios y un diseñador gráfico, pero en pequeñas y medianas empresas, los recursos no siempre existen. Y finalmente, un Community Manager debe ser muy rápido para estar dentro de la conversación.

– Y por último quería que nos cuentes un poco sobre tu libro…
– Mi libro se llama “ROI emotions” está escrito y publicado. Un poco la idea surgió por esto que te comentaba sobre las mediciones. Es decir, ¿cómo llegamos a medir las emociones de las personas a través de un excel? A veces es muy complejo. Hay muchas cosas que se pueden medir pero hay emociones que van a generar cambios profundos en las empresas. Cuando comencé el libro, había muchos libros de Social Media, el mío lleva escrito dos años y publicado solo un mes y medio. Un día pensé que la empresa para la que trabajaba no estaba configurada para entender el Social Media. Es decir, esos cambios significativos que tienen que darse dentro de la empresa para que el Social Media sea eficaz. Esto se me ocurrió a los tres años de trabajar en la empresa; y recién ahora, están ocurriendo los cambios hacia adentro. Primero, entendí que había que darles lo que querían. Es decir, más fans en Facebook. Ahora, la empresa entendió que hay un cambio hacia adentro y hacia afuera. La diferencia está en involucrar al equipo dentro del Social Media; y no sólo al área de marketing. Los trabajadores deben entender que la marca personal de cada uno, forma una parte intrínseca del valor activo que se aporta a la compañía. Por este motivo, el subtítulo del libro es: “21 claves para la mejora mutua de las empresas y las personas”. En el libro, trabajamos tres profesionales: Antonio Jesús López, experto en gestión de talentos y recursos humanos; Florencio Martínez, orientado a la parte tecnológica y coach de emprendimientos y yo. Antes de tener un editor, tuvimos 433 suscriptores que se descargaron los tres primeros capítulos del libro de manera gratuita. Hicimos una previa con nuestra base de datos. En el libro, hablamos sobre todo esto. También, sobre la transparencia, la apertura de puertas y la clave para modelos de negocios más sociables.Cómo hacer las cosas más democráticas, cómo mostrarse como una empresa que investiga. Creo que ahí están todas las variables que tenemos las personas como inputs en el cerebro a la hora de comprar.

– Suena encantador, ¡lo quiero leer!
– Se pueden descargar los tres primeros capítulos de manera gratuita en mi blog, Paco Viudes. Además allí, hay un banner desde donde se puede comprar el libro directamente. El libro está en tiendas online y lo envían físicamente a diversos rincones del mundo.

– Genial Paco, ¡muchas gracias por tu tiempo!
– ¡Gracias a ti, Ana!

En Twittalking, nos interesa mucho tu opinión, ¿estás acuerdo con el aporte de Paco?

Ani de la Vega

Sobre el Autor: Ani de la Vega

ANA DE LA VEGA has written 63 post in this blog.

Seducida por el contenido online y el rock & roll.

Comments

Deja un comentario